工業(yè)制造商長期以來一直在采用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)解決方案方面處于領(lǐng)先地位，其工程師和服務(wù)技術(shù)人員利用可穿戴設(shè)備可以輕松地訪問信息。但是，作為增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)、虛擬現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)(MR)的總稱，“擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)”(XR)也正在零售、消費(fèi)品和其他行業(yè)興起，作為一種新的更新客戶體驗(yàn)和培訓(xùn)員工的工具。

 

AR和VR都利用數(shù)字信息，但使用了不同的界面。AR解決方案包括智能手機(jī)或智能眼鏡等平視顯示器上的軟件，可以將包括圖像和文本在內(nèi)的數(shù)字信息覆蓋到現(xiàn)實(shí)世界中的物理對象之上。相反的，VR是一種沉浸式體驗(yàn)，用戶通常會(huì)戴上特殊的耳機(jī)，耳機(jī)上裝載著能夠用虛擬環(huán)境替代現(xiàn)實(shí)世界的應(yīng)用程序。MR則位于AR和VR之間的連續(xù)體上。

 

專家們的共識是，隨著技術(shù)的改進(jìn)和以更低的成本獲得的可用性，以及隨著企業(yè)開始找到擴(kuò)大XR以追求業(yè)務(wù)價(jià)值的方法，XR將逐漸趨于成熟。但Gartner表示，市場成熟仍需5至10年的時(shí)間。

 

Gartner分析師Tuong Huy Nguyen表示：“企業(yè)已經(jīng)在嘗試VR，但尚不愿意完全投入。另一方面，盡管消費(fèi)者會(huì)被新的娛樂可能性所吸引，但只要產(chǎn)品規(guī)模依舊是如此之小，他們也不愿意投資于頭戴式顯示器。這可能會(huì)在未來五年內(nèi)發(fā)生改變。”

 

Gartner表示，70%的企業(yè)將嘗試面向消費(fèi)者和企業(yè)使用的浸入式技術(shù)，25%的企業(yè)將在2022年前投入生產(chǎn)。

 

 

埃森哲互動(dòng)公司的內(nèi)容創(chuàng)新主管Rori DuBoff表示，雖然在工業(yè)領(lǐng)域，不需要手就能在偏遠(yuǎn)地區(qū)工作是XR的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，但醫(yī)療和社會(huì)服務(wù)部門正在利用XR來培訓(xùn)員工。

 

例如，埃森哲正在讓沒有經(jīng)驗(yàn)的案例工作者通過VR頭盔來接受模擬訓(xùn)練。其內(nèi)容是使用身臨其境的講故事和基于語音的互動(dòng)場景來幫助案例工作者培養(yǎng)他們的人員和決策技能。DuBoff說，我們的目標(biāo)是讓新員工盡快適應(yīng)現(xiàn)實(shí)世界的情況。這比聘請咨詢公司來幫助指導(dǎo)新員工要好得多。根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，到2023年，VR/AR培訓(xùn)的價(jià)值將超過80億美元。

 

“這些用例將繼續(xù)增長，因?yàn)楣?jié)省的成本是巨大的，”DuBoff說。“這些公司正在采取漸進(jìn)的措施，以擺脫低效率的工作。”

 

XR的潛力是埃森哲對Upskill進(jìn)行戰(zhàn)略投資的一個(gè)重要原因。Upskill是一家軟件制造商，其正在幫助波音(Boeing)、通用電氣(General Electric)和其他公司在商業(yè)環(huán)境中部署AR。

 

“這不僅僅是一種時(shí)尚，而且是人們在未來生活和工作的一種方式，”Duboff在談到XR進(jìn)化時(shí)說。DuBoff預(yù)計(jì)，隨著5G的出現(xiàn)，XR用例將會(huì)激增，因?yàn)樗鼘⑾壳白璧KXR發(fā)展的延遲問題。

 

揭穿可穿戴設(shè)備的神話：XR不一定需要耳機(jī)或眼鏡，因?yàn)檐浖旧砭涂梢栽黾觾r(jià)值。DuBoff舉例說，3D軟件的改進(jìn)使醫(yī)生能夠在iPad上查看器官和骨骼的圖像，其細(xì)節(jié)比二維平面圖像要清晰得多。她還指出，Warby Parker等服裝制造商讓消費(fèi)者能夠使用智能手機(jī)攝像頭和蘋果的ARKit軟件來實(shí)現(xiàn)虛擬試穿鏡框。

 

 

Footlocker就是這樣一家采用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)來吸引其最佳客戶群的零售商：對移動(dòng)設(shè)備和應(yīng)用程序滲透率較高的13至27歲客戶。Foot Locker首席信息官Pawan Verma表示：“在很多情況下，他們在與我們的物業(yè)取得聯(lián)系之前，就已經(jīng)開始了他們的旅程。”

 

為了培養(yǎng)更多的品牌忠誠度，2017年12月，F(xiàn)oot Locker讓Snapchat用戶可以通過在Snapchat上的照片和視頻中放置鞋子的圖像，然后在零售店出售之前，將其“拆箱”Gatorade AJ1運(yùn)動(dòng)鞋。Foot Locker也在其Eastbay品牌應(yīng)用中增加了AR功能，允許iPhone和Android智能手機(jī)用戶掃描Eastbay目錄的實(shí)體頁面，以發(fā)現(xiàn)視頻、故事、產(chǎn)品和其他內(nèi)容。

 

Verma說，他打算在公司芝加哥辦公室招聘120至150人，以從事個(gè)性化、數(shù)據(jù)分析、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和其他數(shù)字技能方面的工作。

 

Gartner的數(shù)據(jù)顯示，隨著零售商開始尋求加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，到2020年，將有1億消費(fèi)者在AR網(wǎng)上和實(shí)體店購物。

 

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：精心設(shè)計(jì)、個(gè)性化的用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。“增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)會(huì)讓你沉浸在這樣一種體驗(yàn)中，一旦你開始體驗(yàn)，你推薦的可能性就會(huì)很高，”Verma說。他表示，盡管消費(fèi)者在使用了開箱或其他增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)功能后可能不會(huì)真正購買產(chǎn)品，但一旦Foot Locker將機(jī)器學(xué)習(xí)算法應(yīng)用到這些工具上，他們在使用這些工具時(shí)創(chuàng)建的數(shù)據(jù)就會(huì)很有價(jià)值。

 

 

農(nóng)民保險(xiǎn)集團(tuán)(Farmers Insurance Group)也在推進(jìn)企業(yè)與IT部門在VR方面的合作。該公司的個(gè)人產(chǎn)品線總裁Keith Daly和前首席信息官Ron Guerrier與虛擬現(xiàn)實(shí)初創(chuàng)公司Tailspin進(jìn)行了合作，以培訓(xùn)目的創(chuàng)建了受損汽車和房屋的虛擬模型。

 

據(jù)稱，農(nóng)民體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的代表只要戴上Oculus Rift耳機(jī)，在車輛和房屋周圍走動(dòng)，就可以觀察Lexis的前四分之一面板或房屋被水損壞的情況。Guerier說，模擬程序允許代表們“觸摸和感覺打開的櫥柜和門”。僅就家庭模擬而言，Guerrier說Farmer's已經(jīng)為訓(xùn)練設(shè)想了超過500種傷害組合。“總是可以看到不同的組合;它是如此的獨(dú)特，”他補(bǔ)充道。“一個(gè)調(diào)解員可以連續(xù)這樣做三個(gè)星期，他們將永遠(yuǎn)不會(huì)看到有同樣的情況進(jìn)入一個(gè)家庭。”

 

虛擬培訓(xùn)有潛力為農(nóng)民每年節(jié)省多達(dá)30萬美元的旅行成本。在公司每年會(huì)培訓(xùn)近300名的財(cái)產(chǎn)索賠代表。培訓(xùn)會(huì)從教室環(huán)境開始，然后在加州阿古拉山的農(nóng)民大學(xué)學(xué)習(xí)三周。如今，學(xué)員可以通過VR頭盔和軟件進(jìn)行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，以減少旅行成本。受培訓(xùn)成功的鼓舞，農(nóng)民們正在堪薩斯城創(chuàng)建一個(gè)虛擬現(xiàn)實(shí)工作室。他表示，租用一個(gè)虛擬現(xiàn)實(shí)工作室的成本僅為租用另一個(gè)填滿了故障汽車以及重建受損房屋體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的十分之一。

 

Guerrier說，F(xiàn)armer's還在培訓(xùn)中增加了“角色扮演”，可以模擬調(diào)理員和一位即將被惹怒的顧客之間的互動(dòng)，后者正與某種形式的財(cái)產(chǎn)損失作斗爭。理想情況下，這種培訓(xùn)將使調(diào)理員在開始與客戶在真實(shí)的事件場景中進(jìn)行接觸時(shí)更有同理心。

 

接下來會(huì)發(fā)生什么：隨著VR技術(shù)變得越來越普及，Guerrier說，代表們將能夠在自己家里使用這種功能來模擬破壞。Guerrier說：“這將給訓(xùn)練帶來最大的機(jī)動(dòng)性--利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，他們就不用到處飛了。而在客戶需要的時(shí)候，調(diào)理員也可以盡最大努力來幫助他們。”

 

 

咨詢公司Nerdery的首席技術(shù)官Joe Tobolski表示，XR的一個(gè)成熟的用例是，指派半退休員工從遠(yuǎn)處指導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場服務(wù)人員。

 

例如，石油和天然氣公司可以使用XR可穿戴設(shè)備將經(jīng)驗(yàn)豐富的員工與相隔數(shù)英里的新員工聯(lián)系起來。這名半退休的工人可以從家里的電腦上觀看現(xiàn)場工作人員的頭戴式耳機(jī)視頻，可以“看到”現(xiàn)場工作人員看到的內(nèi)容，并帶著他們?yōu)g覽解決方案，甚至還可以發(fā)送數(shù)字幫助手冊。一旦問題得到解決，這位半退休的員工就可以繼續(xù)下一個(gè)虛擬服務(wù)呼叫，而不必離開自己的家。Tobolski表示，對于追求安全運(yùn)營的工業(yè)企業(yè)來說，這可能是一個(gè)真正的“力量倍增器”。

 

Tobolski表示：“關(guān)鍵在于你如何能夠提供實(shí)地知識，并與年輕員工一起‘并肩作戰(zhàn)’。”另一個(gè)例子則包括了在遠(yuǎn)程同事之間實(shí)現(xiàn)的對等軟件編程，使用VR頭戴式設(shè)備來輸出代碼。

 

技術(shù)-生理障礙依然存在?，F(xiàn)實(shí)的情況是，人類仍然需要一種不會(huì)讓使用者眩暈的耳機(jī)，同時(shí)還能幫助他們理解周圍的環(huán)境。“新的硬件正在迎頭趕上，而與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的計(jì)算能力也在變得更好，”Tobolski說。