這家價值460億美元的技術(shù)提供商的CIO兼CDO Tom Peck解釋說，通過了解客戶的行為習慣，Ingram Micro可以使用數(shù)字技術(shù)來創(chuàng)造一個無縫的體驗環(huán)境。
Tom Peck曾擔任包括NBC環(huán)球娛樂, MGM MIRAGE(現(xiàn)為米高梅度假村)， Levi Strauss和AECOM在內(nèi)的多個企業(yè)的CIO。今年3月，他被任命為Ingram Micro的執(zhí)行副總裁兼首席信息和數(shù)字官。Ingram Micro是一家價值460億美元的全球技術(shù)和供應鏈解決方案提供商。擔負著領(lǐng)導全球技術(shù)戰(zhàn)略和支持以及改善所有員工和客戶的數(shù)字體驗的雙重任務，Peck正擔任著可能是他迄今為止最具挑戰(zhàn)性的角色。我采訪了Peck，了解他對這份新工作的態(tài)度。
你的頭銜是CIO和CDO。為什么Ingram Micro創(chuàng)造了這個雙重角色?
Ingram Micro正處于一個拐點。我們的客戶、供應商和經(jīng)銷商想要速度和靈活性，所以我們需要從B2B轉(zhuǎn)變?yōu)锽2C，而技術(shù)是其中的一個重要部分。我們的首席執(zhí)行官Alain Monie明白，雖然數(shù)字轉(zhuǎn)型是每個人的工作，但在技術(shù)和數(shù)字領(lǐng)域擁有一位領(lǐng)導者可以減少高管之間的摩擦，并讓我們能夠更快地進行變革。
數(shù)字化對Ingram Micro意味著什么?
對我們來說，數(shù)字化是對我們客戶體驗的根本改造。我們的客戶是生產(chǎn)產(chǎn)品和服務的供應商，以及銷售和分銷這些產(chǎn)品的經(jīng)銷商。為了改善每個客戶的接觸點，我們開始談論如何從“感知客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為導向”。只是了解客戶正在做什么以及他們是如何做的已經(jīng)不夠了;我們想要了解客戶為什么要這樣做。他們行為的動機是什么?他們的痛點是什么?以及他們在找什么?
通過了解客戶的行為，我們可以使用數(shù)字技術(shù)并通過注冊、發(fā)現(xiàn)、報價、訂購和履行等一系列過程來創(chuàng)建一個無縫的體驗。我們最終追求的是一個無摩擦的渠道，讓我們的客戶可以避免任何有可能延誤、阻礙或干擾他們體驗的手動接觸點。
能夠提高客戶體驗的數(shù)字化產(chǎn)品是怎么樣的?
我們新的數(shù)字化產(chǎn)品包括改進了的一鍵式結(jié)賬，具有相關(guān)數(shù)據(jù)的個性化門戶網(wǎng)站以及新的聊天機器人等等。我們正在多個領(lǐng)域探索試點產(chǎn)品:例如，區(qū)塊鏈如何實現(xiàn)安全的采購鏈或幫助逆向物流?機器人和虛擬現(xiàn)實能夠幫助我們進行挑選、打包和裝運過程，并給我們更高的完美訂單指數(shù)分數(shù)嗎?機器人和人工智能如何為我們的客戶提供有價值的按需交互?
Ingram Micro最近宣布了一個新的云市場，由云計算執(zhí)行副總裁Nimesh Dave來運營。這是一個自動化的平臺，是一個連接了買家、賣家和解決方案的生態(tài)系統(tǒng)，并為我們的渠道合作伙伴提供了一種無縫的購買、供應、管理和開具發(fā)票的方式。
你是如何改變IT的運營模式來實現(xiàn)這種創(chuàng)新的?
推動數(shù)字化戰(zhàn)略和進行技術(shù)交付是我工作中相對容易的部分。改變我們的經(jīng)營模式、文化和行為才是最困難的。在數(shù)字世界中，我們需要消除傳統(tǒng)的功能障礙，并在一個小型的協(xié)作團隊中工作——在那里，IT和業(yè)務將一起合作。這不僅需要發(fā)生在我們的電子商務應用中，也需要發(fā)生在我們所有的企業(yè)應用中，包括大型機。項目管理和需求管理也必須改變。從瀑布式向敏捷式的轉(zhuǎn)變非常重要;我們需要改變我們管理需求的方式。使用先進先出的方式考慮優(yōu)先項目的時代已經(jīng)一去不復返了。我們需要以實時、迭代的方式來提供解決方案。我們現(xiàn)在通常在兩到三周的沖刺中進行交付。
例如，我們已經(jīng)召集了幾個敏捷團隊，要求他們共同努力，為經(jīng)銷商提供一種新的、改進的方式，通過經(jīng)銷商門戶來訪問Ingram Micro的網(wǎng)站，并檢查訂單狀態(tài)、信用額度和其他的類似事項。他們的目標是提供自助、按需式的經(jīng)銷商體驗，以便我們的經(jīng)銷商能夠在需要時獲得他們需要的信息。
我們不斷從銷售、客戶服務、市場營銷、項目管理、財務、數(shù)字解決方案和IT領(lǐng)域吸收人才。通過這些小型的跨職能團隊的共同努力，我們能夠在8月底交付我們的第一個產(chǎn)品，這是一個自助服務工具，允許客戶了解他們的訂單狀態(tài)。
你是如何管理“IT”和“數(shù)字化”的?作為一個組織還是兩個?
IT和數(shù)字化都是一個組織的一部分。我能做的最糟糕的事情就是把團隊當作一個孤立的筒倉來管理。如果一個團隊被認為是組織中更重要的一部分，這可能會適得其反。事實上，這兩個部分都很重要。當你在單一團隊中運營IT和數(shù)字化時，你將同時獲得協(xié)作和速度。
但是當所有的IT和數(shù)字功能都集中在一個屋檐下時，你也必須要小心。一些業(yè)務合作伙伴認為這種模式是一種經(jīng)營業(yè)務的技術(shù)趨勢，但這可能并不是你想要的。為了避免出現(xiàn)這種看法，明智的做法是向業(yè)務伙伴提供一些這樣做的好處，讓他們看到合并后的組織的價值。
對于正在推動公司數(shù)字戰(zhàn)略的CIO，您能給他們一些什么樣的建議?
除了提供獲得快速勝利的案例之外，我的建議是將技術(shù)債務的管理委托給您團隊中一些值得信任的運營領(lǐng)導，這樣您就可以把時間花在數(shù)字化的轉(zhuǎn)型上。數(shù)字化人才與IT人才是不同的。你需要確保你自己知道其中的區(qū)別，并選擇合適的人才來領(lǐng)導合適的團隊。最后，請記住，當你同時是CIO和CDO時，戴著如此多不同的帽子，并擁有如此多的競爭優(yōu)先權(quán)時，如果你能夠持續(xù)關(guān)注你的客戶為什么這么做，而不是他們做什么或是怎么做時，你就總能專注在正確的數(shù)字化議程上。
