“所有AI的本質只做一件事，那就是預測，但凡是需要預測的場景都可以引入AI和機器學習。” Genesys亞太區(qū)高級副總裁 Keith Budge在2019 G-Summit大中華區(qū)客戶體驗之旅上接受記者采訪時表示。
AI賦能客戶體驗
在客戶體驗和交互領域，AI正在發(fā)揮預測的價值。當客戶瀏覽企業(yè)官網(wǎng)時，AI根據(jù)其行為軌跡預測客戶的類型、感興趣的產(chǎn)品、購買的成功率是多少，根據(jù)預測結果再觸發(fā)下一步的交互策略——讓資深銷售人員進行電話互動，或者簡單的網(wǎng)頁聊天即可。
Keith Budge表示，這正是目前Genesys Altocloud所在做的，通過對客戶歷程的實時預測分析，找到最佳的互動時機，為客戶提供個性化的服務。
在《2018年全球聯(lián)絡中心基礎設施魔力象限報告》中，Genesys被Gartner評為領導者，并且連續(xù)第十次在前瞻性方面被評為最佳。
據(jù)悉，Genesys推出了業(yè)界第一個專注于客戶體驗的AI平臺KATE，并首創(chuàng) “混合型人工智能”的理念，旨在調度企業(yè)中一切可調度的資源，無論是機器人還是員工，在一次客戶歷程中互相穿插、和諧調配，為客戶呈現(xiàn)最佳體驗。
“AI在現(xiàn)實中并不能取代所有事物，我們提出的混合型人工智能理念，正是希望把利用AI和非AI的技術結合起來，更好地服務客戶。” Keith Budge說。
AI在客戶體驗方面還有很多實際的應用，能夠大大提高客戶的滿意度，降低交互成本。例如，利用預測性路由技術，幫助客戶第一時間找到所需要的服務人員。某個大型電信公司在采用Genesys的技術之前，客戶需要經(jīng)過多個部門的溝通，才能找到解決問題的人?，F(xiàn)在，利用預測性路由技術分析歷史績效數(shù)據(jù)，把企業(yè)的客戶及員工屬性進行匹配，不用讓顧客經(jīng)過很多輪詢問的過程，當用戶呼叫的時候及時接通電話，降低了客戶響應的時間，提高生產(chǎn)力。
據(jù)介紹，Genesys的產(chǎn)品正在取代傳統(tǒng)的呼叫中心平臺，賦能中國企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展。包括：為服務全中國20萬的學員，為1對1線上英語教育的VIPKID提供個性化的全渠道客戶體驗；為美團和大眾點評網(wǎng)、同程藝龍等提供Genesys 的CX平臺，同程藝龍客服中心3600個座席全部遷移到Genesys系統(tǒng)上；在與平安保險長達16年的合作中，Genesys逐漸成為了平安聯(lián)絡中心最主要的供應商，為兩個職場提供近2萬多個座席，覆蓋了傳統(tǒng)語音和新興的數(shù)字渠道；為中國國家旅游局（CNTA）面向未來建設的公共服務平臺（12301智慧服務熱線），提供免費雙語熱線電話、網(wǎng)頁交互界面和支持國內(nèi)社交媒體的移動交互界面，旨在打造中國首個全渠道的公共服務平臺……
開放平臺賦能合作伙伴
“除了Genesys自主開發(fā)的AI技術，我們也擁有一個強大的開放平臺，可以對接其他合作伙伴的AI技術。我們不只是希望做一個應用提供商，而是成為平臺服務商，讓合作伙伴可以在我們的平臺上面開發(fā)各種各樣的AI應用。” Keith Budge說。
目前，Genesys已經(jīng)與科迅嘉聯(lián)、平安、百度、竹間智能等中國企業(yè)展開合作，針對中國客戶的獨特需求，把Genesys的通用AI技術和本地AI進行整合，聯(lián)合開發(fā)解決方案，更好地服務中國客戶。
以金融行業(yè)為例，AI技術的落地除了考慮技術本身外，還要考慮如何滿足企業(yè)的個性化需求，以及系統(tǒng)間的對接及架構的合理性。為此，百度智能云、Genesys以及Genesys的合作伙伴，合力打造了一套從產(chǎn)品到運營的智能服務全套解決方案。在該方案中，百度提供智能對話平臺能力，Genesys提供全渠道聯(lián)絡中心平臺、三方通力合作致力于幫助金融企業(yè)更好更快解決在技術、成本、運營上存在的困難，引領新一代銀行智能客服與營銷的變革，推動金融行業(yè)智能化升級。
Genesys大中華區(qū)的負責人雷森華表示：“中國在發(fā)展AI方面擁有自身獨特的優(yōu)勢，包括龐大的數(shù)據(jù)，以及大批勤奮務實的技術人員，我們愿意與中國的合作伙伴一起發(fā)展。Genesys是全球化的企業(yè)，也可以幫助中國企業(yè)出海，把本地AI應用與國內(nèi)合作伙伴一起推廣到國外去，服務全球的客戶。”
在談及未來增長戰(zhàn)略時，Keith Budge 指出，Genesys的客戶主要有兩大類，一類是像平安金服、中國銀行這樣的大型企業(yè)，第二類是像VIPKID這樣的新興創(chuàng)業(yè)公司。下一步，Genesys會更多地聚焦于中間市場，與國內(nèi)的合作伙伴攜手，讓更多的中型企業(yè)接觸到世界級的客戶體驗。
