對(duì)于Ingram Micro而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于改善客戶體驗(yàn)
2019/7/31 10:42:53
這家價(jià)值460億美元的技術(shù)提供商的CIO兼CDO Tom Peck解釋說(shuō)，通過(guò)了解客戶的行為習(xí)慣，Ingram Micro可以使用數(shù)字技術(shù)來(lái)創(chuàng)造一個(gè)無(wú)縫的體驗(yàn)環(huán)境。 Tom Peck曾擔(dān)任包括NBC環(huán)球娛樂, MGM MIRAGE(現(xiàn)為米高梅度假村)， Levi Strauss和AECOM在內(nèi)的多個(gè)企業(yè)的CIO。今年3月，他被任命為Ingram Micro的執(zhí)行副總裁兼首席信息和數(shù)字官。Ingram Micro是一家價(jià)值460億美元的全球技術(shù)和供應(yīng)鏈解決方案提供商。擔(dān)負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)全球技術(shù)戰(zhàn)略和支持以及改善所有員工和客戶的數(shù)字體驗(yàn)的雙重任務(wù)，Peck正擔(dān)任著可能是他迄今為止最具挑戰(zhàn)性的角色。我采訪了Peck，了解他對(duì)這份新工作的態(tài)度。 你的頭銜是CIO和CDO。為什么Ingram Micro創(chuàng)造了這個(gè)雙重角色? Ingram Micro正處于一個(gè)拐點(diǎn)。我們的客戶、供應(yīng)商和經(jīng)銷商想要速度和靈活性，所以我們需要從B2B轉(zhuǎn)變?yōu)锽2C，而技術(shù)是其中的一個(gè)重要部分。我們的首席執(zhí)行官Alain Monie明白，雖然數(shù)字轉(zhuǎn)型是每個(gè)人的工作，但在技術(shù)和數(shù)字領(lǐng)域擁有一位領(lǐng)導(dǎo)者可以減少高管之間的摩擦，并讓我們能夠更快地進(jìn)行變革。 數(shù)字化對(duì)Ingram Micro意味著什么? 對(duì)我們來(lái)說(shuō)，數(shù)字化是對(duì)我們客戶體驗(yàn)的根本改造。我們的客戶是生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商，以及銷售和分銷這些產(chǎn)品的經(jīng)銷商。為了改善每個(gè)客戶的接觸點(diǎn)，我們開始談?wù)撊绾螐?ldquo;感知客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為導(dǎo)向”。只是了解客戶正在做什么以及他們是如何做的已經(jīng)不夠了;我們想要了解客戶為什么要這樣做。他們行為的動(dòng)機(jī)是什么?他們的痛點(diǎn)是什么?以及他們?cè)谡沂裁? 通過(guò)了解客戶的行為，我們可以使用數(shù)字技術(shù)并通過(guò)注冊(cè)、發(fā)現(xiàn)、報(bào)價(jià)、訂購(gòu)和履行等一系列過(guò)程來(lái)創(chuàng)建一個(gè)無(wú)縫的體驗(yàn)。我們最終追求的是一個(gè)無(wú)摩擦的渠道，讓我們的客戶可以避免任何有可能延誤、阻礙或干擾他們體驗(yàn)的手動(dòng)接觸點(diǎn)。 能夠提高客戶體驗(yàn)的數(shù)字化產(chǎn)品是怎么樣的? 我們新的數(shù)字化產(chǎn)品包括改進(jìn)了的一鍵式結(jié)賬，具有相關(guān)數(shù)據(jù)的個(gè)性化門戶網(wǎng)站以及新的聊天機(jī)器人等等。我們正在多個(gè)領(lǐng)域探索試點(diǎn)產(chǎn)品:例如，區(qū)塊鏈如何實(shí)現(xiàn)安全的采購(gòu)鏈或幫助逆向物流?機(jī)器人和虛擬現(xiàn)實(shí)能夠幫助我們進(jìn)行挑選、打包和裝運(yùn)過(guò)程，并給我們更高的完美訂單指數(shù)分?jǐn)?shù)嗎?機(jī)器人和人工智能如何為我們的客戶提供有價(jià)值的按需交互? Ingram Micro最近宣布了一個(gè)新的云市場(chǎng)，由云計(jì)算執(zhí)行副總裁Nimesh Dave來(lái)運(yùn)營(yíng)。這是一個(gè)自動(dòng)化的平臺(tái)，是一個(gè)連接了買家、賣家和解決方案的生態(tài)系統(tǒng)，并為我們的渠道合作伙伴提供了一種無(wú)縫的購(gòu)買、供應(yīng)、管理和開具發(fā)票的方式。 你是如何改變IT的運(yùn)營(yíng)模式來(lái)實(shí)現(xiàn)這種創(chuàng)新的? 推動(dòng)數(shù)字化戰(zhàn)略和進(jìn)行技術(shù)交付是我工作中相對(duì)容易的部分。改變我們的經(jīng)營(yíng)模式、文化和行為才是最困難的。在數(shù)字世界中，我們需要消除傳統(tǒng)的功能障礙，并在一個(gè)小型的協(xié)作團(tuán)隊(duì)中工作——在那里，IT和業(yè)務(wù)將一起合作。這不僅需要發(fā)生在我們的電子商務(wù)應(yīng)用中，也需要發(fā)生在我們所有的企業(yè)應(yīng)用中，包括大型機(jī)。項(xiàng)目管理和需求管理也必須改變。從瀑布式向敏捷式的轉(zhuǎn)變非常重要;我們需要改變我們管理需求的方式。使用先進(jìn)先出的方式考慮優(yōu)先項(xiàng)目的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。我們需要以實(shí)時(shí)、迭代的方式來(lái)提供解決方案。我們現(xiàn)在通常在兩到三周的沖刺中進(jìn)行交付。 例如，我們已經(jīng)召集了幾個(gè)敏捷團(tuán)隊(duì)，要求他們共同努力，為經(jīng)銷商提供一種新的、改進(jìn)的方式，通過(guò)經(jīng)銷商門戶來(lái)訪問Ingram Micro的網(wǎng)站，并檢查訂單狀態(tài)、信用額度和其他的類似事項(xiàng)。他們的目標(biāo)是提供自助、按需式的經(jīng)銷商體驗(yàn)，以便我們的經(jīng)銷商能夠在需要時(shí)獲得他們需要的信息。 我們不斷從銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、項(xiàng)目管理、財(cái)務(wù)、數(shù)字解決方案和IT領(lǐng)域吸收人才。通過(guò)這些小型的跨職能團(tuán)隊(duì)的共同努力，我們能夠在8月
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