久久av福利,最近的中文字幕在线看视频

“所有AI的本質(zhì)只做一件事，那就是預(yù)測，但凡是需要預(yù)測的場景都可以引入AI和機(jī)器學(xué)習(xí)。” Genesys亞太區(qū)高級副總裁 Keith Budge在2019 G-Summit大中華區(qū)客戶體驗(yàn)之旅上接受記者采訪時表示。

AI賦能客戶體驗(yàn)

在客戶體驗(yàn)和交互領(lǐng)域，AI正在發(fā)揮預(yù)測的價值。當(dāng)客戶瀏覽企業(yè)官網(wǎng)時，AI根據(jù)其行為軌跡預(yù)測客戶的類型、感興趣的產(chǎn)品、購買的成功率是多少，根據(jù)預(yù)測結(jié)果再觸發(fā)下一步的交互策略——讓資深銷售人員進(jìn)行電話互動，或者簡單的網(wǎng)頁聊天即可。

Keith Budge表示，這正是目前Genesys Altocloud所在做的，通過對客戶歷程的實(shí)時預(yù)測分析，找到最佳的互動時機(jī)，為客戶提供個性化的服務(wù)。

在《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限報(bào)告》中，Genesys被Gartner評為領(lǐng)導(dǎo)者，并且連續(xù)第十次在前瞻性方面被評為最佳。

據(jù)悉，Genesys推出了業(yè)界第一個專注于客戶體驗(yàn)的AI平臺KATE，并首創(chuàng) “混合型人工智能”的理念，旨在調(diào)度企業(yè)中一切可調(diào)度的資源，無論是機(jī)器人還是員工，在一次客戶歷程中互相穿插、和諧調(diào)配，為客戶呈現(xiàn)最佳體驗(yàn)。

“AI在現(xiàn)實(shí)中并不能取代所有事物，我們提出的混合型人工智能理念，正是希望把利用AI和非AI的技術(shù)結(jié)合起來，更好地服務(wù)客戶。” Keith Budge說。

AI在客戶體驗(yàn)方面還有很多實(shí)際的應(yīng)用，能夠大大提高客戶的滿意度，降低交互成本。例如，利用預(yù)測性路由技術(shù)，幫助客戶第一時間找到所需要的服務(wù)人員。某個大型電信公司在采用Genesys的技術(shù)之前，客戶需要經(jīng)過多個部門的溝通，才能找到解決問題的人。現(xiàn)在，利用預(yù)測性路由技術(shù)分析歷史績效數(shù)據(jù)，把企業(yè)的客戶及員工屬性進(jìn)行匹配，不用讓顧客經(jīng)過很多輪詢問的過程，當(dāng)用戶呼叫的時候及時接通電話，降低了客戶響應(yīng)的時間，提高生產(chǎn)力。

據(jù)介紹，Genesys的產(chǎn)品正在取代傳統(tǒng)的呼叫中心平臺，賦能中國企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展。包括：為服務(wù)全中國20萬的學(xué)員，為1對1線上英語教育的VIPKID提供個性化的全渠道客戶體驗(yàn)；為美團(tuán)和大眾點(diǎn)評網(wǎng)、同程藝龍等提供Genesys 的CX平臺，同程藝龍客服中心3600個座席全部遷移到Genesys系統(tǒng)上；在與平安保險(xiǎn)長達(dá)16年的合作中，Genesys逐漸成為了平安聯(lián)絡(luò)中心最主要的供應(yīng)商，為兩個職場提供近2萬多個座席，覆蓋了傳統(tǒng)語音和新興的數(shù)字渠道；為中國國家旅游局（CNTA）面向未來建設(shè)的公共服務(wù)平臺（12301智慧服務(wù)熱線），提供免費(fèi)雙語熱線電話、網(wǎng)頁交互界面和支持國內(nèi)社交媒體的移動交互界面，旨在打造中國首個全渠道的公共服務(wù)平臺……

開放平臺賦能合作伙伴

“除了Genesys自主開發(fā)的AI技術(shù)，我們也擁有一個強(qiáng)大的開放平臺，可以對接其他合作伙伴的AI技術(shù)。我們不只是希望做一個應(yīng)用提供商，而是成為平臺服務(wù)商，讓合作伙伴可以在我們的平臺上面開發(fā)各種各樣的AI應(yīng)用。” Keith Budge說。

目前，Genesys已經(jīng)與科迅嘉聯(lián)、平安、百度、竹間智能等中國企業(yè)展開合作，針對中國客戶的獨(dú)特需求，把Genesys的通用AI技術(shù)和本地AI進(jìn)行整合，聯(lián)合開發(fā)解決方案，更好地服務(wù)中國客戶。

以金融行業(yè)為例，AI技術(shù)的落地除了考慮技術(shù)本身外，還要考慮如何滿足企業(yè)的個性化需求，以及系統(tǒng)間的對接及架構(gòu)的合理性。為此，百度智能云、Genesys以及Genesys的合作伙伴，合力打造了一套從產(chǎn)品到運(yùn)營的智能服務(wù)全套解決方案。在該方案中，百度提供智能對話平臺能力，Genesys提供全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺、三方通力合作致力于幫助金融企業(yè)更好更快解決在技術(shù)、成本、運(yùn)營上存在的困難，引領(lǐng)新一代銀行智能客服與營銷的變革，推動金融行業(yè)智能化升級。

Genesys大中華區(qū)的負(fù)責(zé)人雷森華表示：“中國在發(fā)展AI方面擁有自身獨(dú)