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酒店和娛樂業(yè)正在實施人工智能以掃描客人的評論，這是在重大IT現(xiàn)代化過程中改善客戶服務(wù)的基石。大狼屋酒店(GWL)正在使用人工智能軟件，以更好地了解住客在其以冒險為主題的小屋中的體驗。這項工作是全面的數(shù)字戰(zhàn)略的一部分，該戰(zhàn)略整合了云、軟件即服務(wù)技術(shù)以及新的物業(yè)管理和客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。 2017年離開香格里拉酒店及度假村并加入大狼屋酒店的首席信息官Edward Malinowksi向記者表示：“我們希望在方方面面都能更好地與客人互動”。技術(shù)同時也是協(xié)助大狼屋員工(也稱為“團隊成員”)實現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵要素。數(shù)字技術(shù)的激增使連鎖酒店可以精確衡量客人對服務(wù)的感受。盡管社交媒體和評論網(wǎng)站提供了大量與品牌情感有關(guān)的信息，但訪問這些數(shù)據(jù)卻很麻煩。員工常常要花大量時間在推特、臉書、Yelp、貓途鷹(TripAdvisor)和其它以評論為主的網(wǎng)站上進行梳理，以期獲得有助于公司了解自身優(yōu)劣的觀點。將這些任務(wù)自動化將大大提高效率，當(dāng)今的首席信息官有各種各樣的選擇，如機器人流程自動化(RPA)、機器學(xué)習(xí)(ML)和人工智能。為酒店業(yè)優(yōu)化人工智能由于接受了后一種做法，Malinowksi和他的團隊創(chuàng)建了大狼屋人工智能詞法編輯器(或簡稱GAIL)，GAIL篩選了住客在月度大狼屋調(diào)查中發(fā)表的大量評論。這樣的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)將耗費人類大量的時間。Malinowski說：“只要使用人工智能，你就可以進行大范圍的梳理，從而可以深入研究數(shù)據(jù)。” 而且，多虧有了自然語言處理(這是人工智能的一個分支，它可以用自然語言處理人機交互)，GAIL可以在幾秒鐘內(nèi)解析數(shù)據(jù)。實際上，GAIL會“閱讀”各種意見并就評論發(fā)表意見，以表明作者可能是發(fā)起人，反對者或中立者。大狼屋運行在云中并使用內(nèi)部開發(fā)的大狼屋算法，然后識別出關(guān)鍵的要素，這些要素表明作者為何對大狼屋感到滿意。Malinowski說，這反過來有助于業(yè)務(wù)運營團隊完善大狼屋的服務(wù)。訓(xùn)練是所有人工智能工作中的關(guān)鍵任務(wù)，為此，大狼屋的工程師為GAIL提供了67,000余條評論，這使該工具以95%的準確性做出測定，Malinowski這樣說道。大狼屋對GAIL尚無法理解的一小部分信息使用更傳統(tǒng)的文本分析。由于使用了Amazon Web Services(AWS)Comprehend(一種從文本中獲取洞察的自然語言處理工具)，大狼屋的工程師打造了GAIL的一個早期的原型，該原型可以分析社交媒體渠道的品牌情感。但是Malinowski說，大狼屋選擇在內(nèi)部開發(fā)一種“針對招待進行了微調(diào)”的工具。 IDC的數(shù)據(jù)表明，企業(yè)對人工智能的投資(無論是內(nèi)部構(gòu)建還是從供應(yīng)商那里采購)都達到了歷史最高水平，這樣的發(fā)展推動了下一個十年的支出，即兩位數(shù)的同比增長。IDC的分析師Marianne Daquila表示，2019年全球人工智能系統(tǒng)支出可能俞358億美元，比2018年的支出增長44%，這得益于優(yōu)化運營，轉(zhuǎn)變客戶體驗以及對新產(chǎn)品和服務(wù)進行創(chuàng)新的一系列舉措。人工智能是大狼屋數(shù)字化工作的一部分。在過去的兩年中，Mallinowski還督導(dǎo)了以數(shù)據(jù)湖為基礎(chǔ)的新分析架構(gòu)的構(gòu)建。大狼屋的工程師使用AWS Spectrum和Athena直接從數(shù)據(jù)湖中執(zhí)行即席SQL查詢，而商業(yè)分析師使用Tableau將數(shù)據(jù)可視化并獲得洞察。大狼屋還對其Salesforce.com的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行了現(xiàn)代化改造，目標(biāo)明確的活動使網(wǎng)站流量增加了20%，并升級了甲骨文財產(chǎn)管理系統(tǒng)，使其符合PCI加密要求。這些技術(shù)遷移是大狼屋的組織轉(zhuǎn)型的核心，該組織轉(zhuǎn)型獲得了2019年度IT卓越獎的百佳首席信息官。Malinowski還建立了共享服務(wù)模型，以使IT能夠遠程支持大狼屋酒店，包括計劃于次月在亞利桑那州斯科茨代爾市開業(yè)的18家酒店。這是集中和整理可重復(fù)業(yè)務(wù)流程的運營效率過程的一部分。 Malinowski說：“第18家酒店的建造工